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情绪化冲突终究回归“客户为先”初心,京东亡羊补牢犹未晚

发布时间:2018-03-20 13:26:17
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  315期间,“六六投诉京东事件”反而比晚会更加热闹,而近日京东CMO发布了一个新的声明,承认了京东客服和回应方面的瑕疵,并开展了更为深度和全面的调查,并且也拿出来一个新的提升用户体验的解决方案,所以事情到这个阶段,我觉得才开始走上了正轨。其实备受关注的京东回应六六投诉的公关声明看着热闹,但要产生积极意义,还是需要京东回归客户为先的初心,以及更多的实质性举措。对于消费者而言希望看到的其实也并不是两方的口水,更重要的还是整个行业因此获得的推动。

  情绪化酿冲突 首次声明本末倒置遭误解

  其实在京东第一次声明的时候,我就看出声明可能是带着火气的。而这个火气的来源可能并非事情本身,而是六六多年以来和京东的恩怨。在这次和京东互怼之前,六六已有几次对京东的投诉,尽管京东之前做出了一些示好和弥补的举措,但事实上六六并不吃这一套,而接二连三的给京东带来麻烦,显然让一些人觉得六六就是故意针对京东的,加之本次发文有大段抬淘宝贬京东的言辞,且恰逢“315”之前,所以在情绪上,就变的开始激烈。

  当然,从六六的角度来讲,这么多年这么多次和京东的纠葛,肯定也有一些情绪在里面。不然我相信六六是有足够的渠道从京东内部解决这件事情的,甚至通过中欧的关系找到刘强东也不是什么大问题。为什么一定要选择曝光和互怼的方式,这显然也不是理性的选择??梢运狄灿泻芏喙室獾某煞衷诶锩?,大概说京东一生黑的意思。当然投诉京东的同时,作为一个大V,对友商的大段称赞,也难免让人感觉瓜田李下。而这次京东的强烈反击,也让六六感到了一些和以往不一样的东西。所以之后六六的反应也并不激烈,而在徐雷发出道歉后,也就顺坡下驴,和前几次其实也不太一样。

  事情本身真相如何,还是在调查之中,很多人觉得京东不该替商家背锅,早该封店赔钱了事。但从我的角度来看,京东选择了这么一个风险极高的处理方式,相信也是有自己的理由和坚持的,只是这种措施和情绪化的网络格格不入,大家并不关注真相而是更注重态度,所以最终,事情愈演愈烈,已经超出了这件事情本身,而是成为了一个真假难辨的宣泄通道。

  京东反思正及时 勿忘“客户为先”初心

  这件事情发出之后,其实我也找京东的朋友进行过沟通,我也认为处理的有些激烈和草率,不应该有这么强硬的态度在其中。而目前看来,京东高层也意识到了这个问题,事情的真相是一回事,事情的意味则是另一回事,如果事情真相如京东所说,是不是就应该选择对抗性的声明,我觉得也是需要讨论的问题。而这些问题的产生,其实也暴露了很多的问题,那就是在高速的发展之下,京东在面临各种新事物新场景新问题的挑战中,还是存在很多缺乏成熟解决方案的地方。真相在这个时候反而并不重要,而最终造成的后果才是最重要的。如果自己错了,是不是就应该承担这么大的影响和后果,有没有其他方法可以更好的解决问题。最可怕的是,如果京东是对的,还是造成了这么大的负面影响和后果,那就是一个更严重的不足。

  所以,高速发展的京东也是时候慢下来去完善一些新的规章和流程了,而不是一心放在业绩的增长上,而忽略了新时代的新问题。这次反思我相信能够让京东高层更加清楚的看到问题的所在,并开始着手于解决这些问题。比如说京东要成立的客户卓越体验部,就是这样一个专门来发现这些问题,并提出积极解决方案的新措施。我相信这个部门的产生,就好像是一个减震器,会让京东的高速发展之路,走的更加稳定。

  毕竟,一个GMV上万亿的市场,每天都有上亿的成交,产生数不清的单子也会产生数不清的问题,完全不遇到问题是不可能的,但能不能时刻牢记“客户为先”的初心,端正态度,通过手段减少问题,或者在出现问题后能够更好更快的解决,我想还是有可能的。而京东自营的口碑一直不错,只是在第三方的管理上,确实也面临着行业同样的问题。大家之所以愤怒,也不仅仅是生京东的气,而是气愤无良商家借助京东平台的品牌和诚信来谋取暴利。最终背锅的还是京东,而如果因为这些人的问题让众多消费者失去了京东这么一个优质的电商平台,我想也是一件非??上У氖虑?。

  第三方监管难题解决需要大家共同努力

  第三方商户的开放,其实是一个平台的社会责任,让更多的人可以通过自己的平台获得收入,不仅有商业价值还有社会意义。但第三方平台的监管一直以来都是一个比较大的难点,在京东上有接近一半的成交是来自第三方商户的,这也是非常巨大的一个交易量。就算有极低的比例出现一些交易问题,那么最终也会形成一个巨大的数字。在这个问题上,其实每个电商平台都在探索和研究有没有更好的办法去避免,但目前来看,这就和警察和小偷一样,可能永远无法根治,但还是需要有更好的事后调查和弥补机制,才能让钻空子的人无法得逞。

  事实上,现在随着技术的提升,通过大数据来分析和监督店铺成交已经不是一个困难的事情,尤其是一些用户的普遍反馈还是可以整理出来的,用技术画一条红线,就会更容易发现这些店铺存在的问题,及时弥补和解决,自然就会避免很多事件的发生。相信这次事件后,京东的客服体系会有一个大幅的改革,去更好的解决越来越多的用户反馈的问题,避免类似事件的再次发生。

  其实京东的购物体验还是有目共睹,在正品电商的推动上做出的贡献也有目共睹,可以说是整个中国电商正品化的重要推动力量,其很多措施和做法都已经成了目前电商行业的标配,所以瑕不掩瑜,我们也不应该忽略京东在正品电商方面做出的努力和贡献,而是希望京东能够在这些事情的推动下,把正品的事业做得更好,这对整个电商行业的正品化发展,也是有着非常重大的意义的。

  目前京东高层的表态我觉得还是很有诚意的,具体的整改措施和手段,相信很快就能看到效果。希望今后京东和六六都能够通过理性的思考来应对和解决类似的事情,共同推动行业的进步,百姓消费体验的提升,而不是单纯的炒作和口水。

  万能的大熊

  微博2015 2016 2017连续三年获得科技领域、电商领域十大最具影响力大V

  公关品牌专家:曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销,均为行业第一品牌。

  畅销书作者:中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》,销售近10万册。

  微营销第一社群大熊会创始人:2013年创建大熊会,位列中国社群影响力排行榜前五,是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织,成员已超七千人。

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